Amazonを利用する人が増え、利用頻度も上がっているので、物流網を圧迫するほどの取り扱い量になっています。それだけに注文者へ届ける配送業者・配送員の負担も増え、誤配などのトラブルもあります。
先日もAmazonのサイトで「配送状況を確認」から調べたら「配達完了」となっていたのですが、配送された荷物が見当たりません！どういうことなのでしょうか？どうすれば良いのでしょうか？
以下に紹介します！
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Amazonの商品が届かないのに発送済み・配達完了
発送済み＆配達完了なのに「Amazonの商品が届かない」のは、どのようなケースがあるのでしょうか？実際にあったケースとしてよくあるパターンは以下です。
家族が受け取った
家族などの同居人がいる場合、自分以外の同居している人が荷物を受け取って、それを家の中に置いてあることに気がつかない、さらにはそれを伝えられていないというケースがあります。
つまり、配達は完了していますので、いきなりAmazonや配達業者へ問い合わせる前に、まずは同居人に受け取っていないか確認しましょう。
玄関周辺に置き配されている
商品が届かないトラブルは、置き配が行われるようになってから増えているようです。配送時に配送員が直接本人に手渡すならば、トラブルは少ないですが、直接本人に会わずに荷物を置いていってしまうとトラブルが多くなります。
人間は思い込んでいると視野に入っているものでも認識できないこともあります。例えば、ポストに投函してもらっていると思い込んでいてポストとその周囲を探しても見つからず、気持ちが焦ってしまうと、玄関の扉の周辺や自転車のカゴなどに入れられていても見つけられないこともあります。
このように置き配する時の場所が配達員と共有できていないと、思いがけないところに置かれてしまい、配達完了なのに届かないということになってしまいますね。
この場合も、いきなりAmazonに問い合わせずに、ポストや玄関の周辺などをよく確認してみましょう。
配達されていない
Amazonのサイトで「配達完了」となっていても、配達されていないこともあります。私も実際にそのようなケースを体験しました。
ポストや玄関周辺など、どこを探しても配送された商品が見当たらないのですが、サイトでは「配達完了」となっていました。もしかしたら、「少し待つと届くのかもしれない」と考えて待ってみたのですが、１時間経っても届きませんでした。
止むを得ずAmazonに問い合わせたところ、Amazonの担当者から配送者に連絡し、状況を調べてくれました。その結果、配送者が配達をしていないのに「配達完了」のチェックをしてしまったとのことです。
Amazonでは、配達を完了すると、端末で「配達完了」チェックを付け、それがAmazonへ通知され、サイトに反映されるシステムになっています。その端末で、配達完了していないのに「配達完了」としてしまったわけですので、商品を探しても見つかるはずがありません。Amazonに連絡後、しばらくして配達員が商品を届けてくれました。
集合住宅などで、複数の荷物の配送がある場合に、それらの荷物を持って集合住宅内に入り、すべて配達する前に端末からそれらの荷物に「配達完了」のチェックを付けてしまうことがあるようです。その後に、訪問したところで荷物を手渡しできずに持ち帰ってしまうとこのような状況になりやすいです。
他へ配達間違いされている（誤配送）
集合住宅や似たような建物が並んでいる場所では、誤配されてしまうこともあります。実際に私も体験したのですが、これは前述の「配達されていない」パターンよりも深刻です。
「他へ誤配されている」ケースも、自分のところへ商品が届かないという点では同じなのですが、困るのはその商品が他に間違って配達されてしまっている点です。
配送業者にもよりますが、こうなると誤配してしまった商品を探すことから始まります。私が体験したケースでも配達員が近所を探し回り、結局、翌日に発見されて届きました。場合によっては誤配されて見つからないケースもあるでしょう。
また他人宛の荷物が間違って置き配されることもあります。そんな時は面倒でも連絡してあげましょう。
Amazonの商品が届かない場合の対処方法
前述の「Amazonの商品が届かない」パターンから、以下のような効果的な対処方法がわかります。
家族などの同居人に確認する
商品が配達された可能性がある時間帯に、家族などの同居人が居た場合は、商品を受け取っていないか確認しましょう。同居人が受け取って、家の中に置き、外出してしまってそれに気が付けないというケースも案外あります。
ポストや玄関の周囲などを探す
置き配が行われるようになってから、配達完了なのに受け取った側が商品を見つけられないというケースが増えています。ポストや玄関の周囲、自転車のカゴなどをよく探してみましょう。
配達されたものの大きさはおおよそわかっていても、梱包されてどれぐらいの大きさになっているのか事前にイメージできないことも多いです。
戸建てなどで門から玄関まで距離がある場合に、門の周辺に置かれてしまうケースもあります。置き配ボックスなど、商品を置くべき場所が配達員にもわかりやすくなっているとわかりやすいですね。
配送業者から商品を置いた場所の写真が提供されている場合は、Amazonのサイトの「注文履歴」から確認できますので、チェックしてみましょう。自宅のどこかの写真ならば、見ればすぐにわかることが多いはずです。
また「注文履歴」でお届け先住所も確認しましょう。複数のお届け先を記録している場合は、間違えてしまうこともあります。
ポストなどに不在連絡票がないか確認する
不在者連絡票（＊配達に来たけれど渡すことができなかったことを示すもの）が入れられていないか確認しましょう。見つかった場合は、そこに書かれている方法で再配達を依頼できます。
配送業者に問い合わせる
「配送状況を確認」をクリックすると現在の状況が確認できますので、まずここを見てみましょう。ここで「配達完了」になっている場合は、配送業者をクリックして各配送業者のウェブサイトで確認してみましょう。それでもわからない場合は、配送業者に問い合わせることになります。
Amazonカスタマーサービスに問い合わせる
商品が発送済みであれば、配送業者に渡されているので、基本的には問い合わせ先は配送業者になります。ヤマト運輸、佐川急便、日本郵便などの大手の配送業者であれば、そちらへ問い合わせれば通常は問題ありません。
しかし、Amazonは小規模の配送業者に委託することもあり、業者によってはAmazonのサイトから配送状況を確認できないことがあります。実際、私もそのようなケースを体験しました。そんな場合はAmazonに問い合わせるしかありません。
Amazonマーケットプレイスについて
Amazonで販売されている商品には大別して２種類あります。それは「Amazonが販売している商品」と「Amazon以外の出品者が販売している商品」です。
「Amazonが販売している商品」については、Amazonが注文を受け、配送業者に商品を渡しています。
ところがマーケットプレイスの場合、出品者が販売、発送する商品が多くなります。Amazonの公式サイトには以下のように説明されています。
Amazonプライム配送特典の対象商品を除き、出品者が販売、発送する商品については、カスタマーサービスなどすべての処理を、出品者が直接行います。Amazon.co.jpは、出品者との取引には直接関与いたしません。以下の場合は出品者にご連絡ください。
ご注文、配送状況の確認
配達日時の調整
注文のキャンセルと返金
出品者との間でトラブルの解決がなされない場合は、Amazonマーケットプレイス保証が適用されることがあります。
出品者は非常に小規模なものからありますので、発送等のサービスレベルもいろいろあります。マーケットプレイスだからトラブルが多いという意味ではなく、信頼できる相手の方が信頼できない相手よりはトラブルになる確率が低くなるということです。
マーケットプレイスで購入する場合は、Amazonのサイトで注文してもAmazonから商品が発送されるわけではないということを理解しておきましょう。
Amazonマーケットプレイス保証で返金を申請する
Amazonマーケットプレイスでは、残念ながら悪質な業者が出品していることもあり、これまでにもいくつかのトラブルが発生しているようです。そのため「発送済み・配達完了」となっていても商品が届かず、出品者に連絡しても対応してもらえないこともあります。
このような困った状況になってしまった場合、Amazonマーケットプレイス保証により申請し、返金を受けられる可能性があります。
Amazon公式サイト「Amazonマーケットプレイス保証」によると以下のように記載されています。
Amazonマーケットプレイス保証の返金を申請する場合は、申請の前にまず出品者に連絡し、問題解決の機会を出品者に与えるため48時間お待ちください。
出品者に連絡しても問題が解決しない場合は、以下のいずれかに該当する場合にAmazonマーケットプレイス保証の返金を申請できます。
- 商品が届かずに、お届け予定日の最終日から3日経過、またはお届け先に配送完了 (商品は届いていない) と追跡に表示された日のいずれか早い時点。
トラブルに遭ってしまったらそのまま泣き寝入りしてしまうと、悪質な業者を放置することになってしまいます。しっかり申請し、Amazonにトラブルを報告しましょう。
まとめ
Amazonの商品が配送済み・配達完了なのに届かいないというケースと対処方法について紹介しました。
Amazonの使い方！Kindle・プライムビデオ・ショッピング！をこちらの記事で紹介しています。
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